Comment nous traitons une plainte?

Enregistrement et traitement d’une requête

  • Lorsque CRMU reçoit une requête, le directeur, à la lumière des renseignements qu’elle contient, procède, dans les quatorze (14) jours ouvrables suivant la réception de ladite requête, à un examen préliminaire et décide d’enregistrer la requête ou de demander des renseignements complémentaires. Si un délai est nécessaire pour le complément d’information, le délai de traitement peut être prorogé. Le directeur de CRMU peut ne pas donner suite à une requête enregistrée, s’il juge que l’affaire n’est pas du ressort du MII.
  • S’il s’agit d’une plainte de bonne foi portant sur un préjudice présumé résultant d’une opération financée par le Groupe de la Banque, le directeur de CRMU enregistre la requête en vue de la résolution de problème ou d’une vérification de la conformité.
  • La préférence du Requérant pour la résolution de problèmes ou pour la revue de conformité – voire les deux – devra être respectée, tant que sa requête remplit les conditions d’enregistrement. Lorsque le Requérant n’a pas exprimé de préférence, le Directeur déterminera, en accord avec lui, la suite à donner à sa requête.

Enregistrement d’une requête

  • Tout en respectant la préférence du requérant, le directeur de CRMU devra produire une notification d’enregistrement de requête. Une copie de celle-ci devra être postée sur le site de CRMU et d’autres envoyées respectivement au(x) requérant(s), aux Conseils d’administration et au président de la Banque.
  • Le directeur de CRMU demande à la Direction du Groupe de la Banque, dans les 21 jours suivant la réception de la notification d’enregistrement de requête, de fournir la preuve écrite qu’elle s’est conformée ou entend se conformer aux politiques et procédures pertinentes en vigueur du Groupe de la Banque.
  • Dès réception de la réponse de la Direction à la requête, le directeur de CRMU devra, dans un délai ne dépassant pas 5 (cinq) jours, et en respectant la préférence du requérant, déterminer si la requête doit être traitée dans le cadre :
    • d’une approche de résolution des problèmes ;
    • d’une activité de vérification de la conformité ;
    • à la fois d’une activité de résolution des problèmes et de vérification de la conformité. Dans le dernier cas, la séquence devra être l’activité de résolution de problème suivie par l’approche de vérification de la conformité.
  • Une fois cette détermination faite, le directeur devra informer immédiatement le requérant, les Conseils et/ou le président des mesures d’atténuation et en donner la justification. 

Contact

Unité de vérification de la conformité et de médiation (CRMU) - BAD

BP 1387 Abidjan 01, Cote D'Ivoire,

Immeuble du Centre de Commerce International D'Abidjan Avenue Jean Paul II | CCIA, 2nd Floor, 2A -

B.kargougou@afdb.org copie à S.toure@afdb.org 

Tel: +225 20 26 20 56